É muito comum que antes de sair em férias, uma pessoa passe dias ou meses planejando uma viagem para que possa usufruir da melhor forma alguns dias de descanso.

Assim, passagens (aéreas ou não) são adquiridas, hoteis reservados e muitas vezes até restaurantes são previamente agendados.

No entanto, nem sempre o resultado planejado é aquele atingido. Bastante possível que ocorram atrasos e cancelamentos de voo, bagagens sejam momentânea ou definitivamente extraviadas, e, também, que os hoteis não sejam, na realidade, como apresentados por agentes de viagens ou nos sítios eletrônicos.

As situações acima trazidas podem se tornar num verdadeiro pesadelo e definitivamente frustrar férias planejadas com muito esmero. Logo, caso venham a ocorrer e importem em legítimo dano ao consumidor, o direito trará algumas respostas.

Para casos de atrasos de voo, por exemplo, o Superior Tribunal de Justiça entende que, uma vez ultrapassado prazo de quatro horas de espera sem a devida assistência ou informações adequadas, fará jus o consumidor a uma indenização por dano moral que gravita em torno de R$10.000,00 (dez mil reais)1. 

Deve-se atentar ao fato de que para qualquer atraso há o dever da companhia aérea solucionar o problema no menor espaço de tempo possível, de ofertar alternativas que possam atender aos seus consumidores, prestar informações claras e precisas para amenizar desconforto de incertezas, e oferecer suporte material. Uma vez descumpridos tais deveres é que surgirá o dano ao consumidor, e, consequentemente, o dever de indenizar da companhia aérea.

Os cancelamentos de voos seguem o mesmo raciocínio, ainda que por ocasião de caso fortuito e força maior, já que a atividade da companhia aérea estará sempre suscetível a este tipo de risco incontrolável – situação convenientemente chamada de fortuito interno.

Já no casos de hotéis ou restaurantes que não estejam de acordo com situações previamente apresentadas, o dano decorrerá da da infração de dever de informar, seja do agente de viagens, seja do sítio eletrônico de busca ou do próprio hotel/restaurante.

Quando a situação é de falha na prestação de serviços, seja do hotel, da companhia de transporte, de passeios ou restaurante, a responsabilidade civil em indenizar o consumidor será daquele que falhou, e, se decorre de pacote comercializado por agência de viagens, a responsabilidade será solidária desta com aquele que falhou por que faz parte da cadeia de fornecedores  em  razão do art. 20 do Código de Defesa do Consumidor2. 

É importante destacar, por último, que assim como as demais situações de consumo, critérios como razoabilidade e proporcionalidade devem sempre ser observados tanto para a aferição da existência de um descumprimento por parte da cadeia de fornecedores como para a própria quantificação do valor indenizatório ao consumidor frustrado.

1 REsp 1280372/SP. Rel. Ricardo Villas Bôas Cueva. Dj. 07/10/2014.

2 APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. AÇÃO DE REPARAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. CANCELAMENTO DE VÔO. DIREITO DO CONSUMIDOR. IMPROCEDÊNCIA NA ORIGEM. INSURGÊNCIA DOS AUTORES. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TRANSPORTE AÉREO. AGÊNCIA DE TURISMO. CONTRATO QUE SE LIMITOU À VENDA DA PASSAGEM AÉREA AO CONSUMIDOR. ILEGITIMIDADE PASSIVA AD CAUSAM. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. A responsabilidade objetiva e solidária da agência de turismo pelos danos causados por cancelamento ou atraso de vôo somente ocorre quando o consumidor lesado adquiriu pacote de viagem completo, hipótese em que a agência assume a responsabilidade por todo o roteiro da viagem contratada, sendo afastada, contudo, quando apenas intermediou a venda da passagem aérea respectiva. (TJSC, Apelação Cível n. 0300228-90.2018.8.24.0012, de Caçador, rel. Des. Jairo Fernandes Gonçalves, Quinta Câmara de Direito Civil, j. 15-10-2019).