Alterações na legislação sobre o serviço de atendimento ao consumidor - SAC

Por
24/06/2022

O presente parecer visa abordar o Decreto n. 11.034/2022 e verificar as modificações acerca do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Primeiramente, deve-se mencionar que o conceito jurídico de SAC foi alterado pela nova legislação, conforme o art. 2°, in verbis:

''Art. 2º Para fins do disposto neste Decreto, considera-se Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.''

Nos termos da legislação anterior (Decreto n. 6.523/2008), o SAC era compreendido apenas como sendo o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços com a finalidade de resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

Nesse sentido, a primeira alteração considerável sobre a matéria é a inclusão de diversos canais de atendimento para a resolução da demanda do consumidor e não apenas o meio telefônico. Contudo, apesar de o novo Decreto trazer a possibilidade de atendimento por outros meios (como pela internet, por exemplo), o telefone ainda deve ser mantido pela empresa, pois se trata do meio obrigatório para tratativa das demandas (art. 4º, § 2º).

Não obstante o fato de que a empresa deve manter ao menos o SAC via telefone, o horário mínimo de atendimento por humano é de 8 (oito) horas diárias apenas (art. 5º, I). Isso quer dizer que apesar de o SAC ter atendimento ininterrupto e o telefone ser o canal obrigatório, é possível disponibilizar um atendente humano por horário reduzido. Tal previsão não era trazida pelo Decreto anterior.

Destaca-se também a previsão de que os diversos canais de atendimento devem ser integrados, visando que o consumidor consiga consultar o andamento de sua demanda por qualquer um deles (art. 12).

Outra novidade é o dever que a empresa tem de retornar a ligação ao consumidor caso ela seja finalizada antes da conclusão do atendimento (art. 11). No Decreto anterior, havia previsão similar, mas que mencionava somente que o atendimento não seria encerrado antes da efetiva conclusão, inexistindo expressamente a obrigação de o atendente retornar a ligação que eventualmente fosse finalizada antes do tempo.

Ainda, o SAC deve observar a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) para tratamento dos dados fornecidos pelo consumidor.

Por último, o prazo para fornecimento do histórico de demandas do consumidor pela empresa foi aumentado de 72h para cinco dias corridos e o período para resposta ao consumidor também aumentou, de cinco para sete dias (art. 12 e art. 13).

Portanto, nota-se que as alterações trazidas pelo novo Decreto têm como objetivo criar mais efetividade no tratamento das demandas do consumidor, inclusive por aumentar os prazos de resposta da empresa, possibilitando que a resolução seja dada de maneira mais assertiva pelo setor responsável.

Sem mais.

Alterações na legislação sobre o serviço de atendimento ao consumidor - SAC

Por 24/06/2022

Veja Mais

06/11/2024 - Por Talita PedrosiniAnálise do julgamento do Tema 1134 do STJ e seus impactos sobre a responsabilidade tributária em arrematações judiciais.

25/10/2024 - Por Isaque Tolentino TeixeiraSobre a cumulação das multas compensatória e moratória nos contratos de locação: possibilidade e circunstâncias.

24/09/2024 - Por Ariany Cristini dos SantosOs contratos de empreitada e de subempreitada e a responsabilidade pelas obrigações trabalhistas das empresas envolvidas

24/09/2024 - Por Veridiana Toczeki SantosAnálise da jurisprudência catarinense: Direito à meação do cônjuge ou companheiro no regime da separação obrigatória de bens

24/09/2024 - Por Syndel Almeida SilveiraRecuperação judicial: A concursalidade do crédito decorrente de cumprimento de sentença de honorários

23/08/2024 - Por Luara Corrêa Pereira ProvesiIntempestividade de peça processual causada por erro na contagem de prazo pelo sistema eletrônico do tribunal

26/07/2024 - Por Gabriela Campos dos ReisA estabilização da tutela antecipada requerida em caráter antecedente e o ônus sucumbencial

15/06/2024 - Por Felipe Probst WernerMUNICÍPIO DE ITAJAÍ: O ITBI E SUA RELAÇÃO COM O TEMA 1113 DO STJ

06/06/2024 - Por Talita PedrosiniResolução contratual e a ata notarial pelo novo marco legal das garantias - lei 14.711/2023

05/06/2024 - Por Isaque Tolentino TeixeiraDiferenças entre os contratos de representação comercial e de comissão

24/04/2024 - Por Syndel Almeida SilveiraDIVÓRCIO EXTRAJUDICIAL UNILATERAL: uma análise do novo instituto previsto no anteprojeto do Código Civil.

28/03/2024 - Por Ariany Cristini dos Santos Discussão sobre a aplicação da súmula 375 do stj nas execuções trabalhistas e a entrada em vigor da lei n.º 14.825/2024

22/02/2024 - Por Gabriela Campos dos ReisCausas acima de 40 salários-mínimos podem ser processadas pelo rito do juizado especial cível sem importar em renúncia ao crédito excedente?

22/02/2024 - Por Luara Corrêa Pereira ProvesiMarco legal das garantias autoriza a busca e apreensão extrajudicial de veículos

22/02/2024 - Por Veridiana Toczeki SantosEstudo de caso: Partilha de bens em inventário no caso de cônjuge sobrevivente casado em separação obrigatória de bens

15/12/2023 - Por A possibilidade de penhora de quotas em sociedade limitada unipessoal

15/12/2023 - Por Felipe Probst WernerTema: PL 24/2023 (Itajaí/SC) – Condomínio de Lotes.

17/11/2023 - Por Talita PedrosiniA utilização da taxa SELIC como índice de correção monetária em contrato de compra e venda de imóvel

17/11/2023 - Por Isaque Tolentino TeixeiraA possibilidade de revisão contratual pelo fiador que se obrigou como principal pagador

27/10/2023 - Por Luara Corrêa Pereira ProvesiHabilitação de crédito contra herdeiro em processo de inventário.

27/10/2023 - Por Syndel Almeida SilveiraA Possibilidade de cumulação dos ritos da prisão e da expropriação de bens no cumprimento de sentença de obrigação alimentar

25/10/2023 - Por Veridiana Toczeki SantosAnálise sobre a doação com reserva de usufruto como forma de planejamento sucessório e a tributação incidente em Santa Catarina

29/09/2023 - Por Ariany Cristini dos SantosDiscussão sobre a possibilidade de inclusão de empresa integrante de grupo econômico no polo passivo da execução trabalhista.

24/08/2023 - Por Gabriela Campos dos ReisRestrições ao direito de arrependimento

24/08/2023 - Por Responsabilidade Civil dos Corretores de Imóveis

31/07/2023 - Por Felipe Probst WernerA data do cálculo para colação da doação inoficiosa

23/06/2023 - Por Isaque Tolentino TeixeiraO desconto concedido aos inadimplentes do fies por via da mp 1.090/21 e da lei 14.375/22 e a questão da sua aplicação aos adimplentes

23/06/2023 - Por Talita PedrosiniA (in)segurança das assinaturas eletrônicas nos contratos de locação

19/05/2023 - Por Syndel Almeida SilveiraContrato de namoro como instrumento de proteção patrimonial

19/05/2023 - Por Luara Corrêa Pereira ProvesiRevisão da vida toda.

20/04/2023 - Por Ariany Cristini dos SantosA estabilidade provisória e o empregado candidato para eleição da CIPA

24/03/2023 - Por Gabriela Campos dos ReisOrdem de intimação para impulso processual sob pena de extinção é ato de mero expediente ou ato jurisdicional privativo de magistrado?

24/03/2023 - Por A (im)possibilidade de usucapir imóvel urbano com mais de 250m²

08/02/2023 - Por SNIPER: A Nova ferramenta de investigação patrimonial

31/01/2023 - Por Felipe Probst WernerAdjudicação Compulsória extrajudicial e o silêncio do promitente vendedor.

31/01/2023 - Por Felipe Probst WernerAdjudicação Compulsória extrajudicial e o silêncio do promitente vendedor.

19/01/2023 - Por Talita PedrosiniA (des) necessidade de apresentação de CND do vendedor na compra de imóvel.

25/11/2022 - Por Possibilidade de quebra de sigilo bancário na execução civil

09/11/2022 - Por Ariany Cristini dos SantosAs despesas decorrentes da prestação de serviços em regime de teletrabalho podem ser arcadas pelo empregado?

25/10/2022 - Por Syndel Almeida SilveiraDa validade Jurídica da partilha de bens realizada mediante instrumento particular.

29/09/2022 - Por Veridiana Toczeki SantosDa possibilidade da outorga de escritura de compra e venda realizada por promitente vendedor falecido

22/08/2022 - Por Talita PedrosiniO parasitismo marcário e a deslealdade entre não concorrentes

22/08/2022 - Por É possível a exclusão do ICMS-ST da base de cálculo do PIS/COFINS devido pelo contribuinte substituído?

09/08/2022 - Por Gabriela Campos dos ReisBreves apontamentos acerca da interrupção da prescrição aquisitiva

13/07/2022 - Por Felipe Probst WernerA obrigatoriedade do quadro-resumo para imóveis prontos vendidos por incorporadores

26/05/2022 - Por Peculiaridades sobre a impenhorabilidade do bem de família

25/05/2022 - Por Syndel Almeida SilveiraDireito das famílias: O pedido de partilha de bens está sujeito à prescrição?

13/05/2022 - Por Gabriela Campos dos ReisComentários a cerca das recentes modificações promovidas no Código Florestal Brasileiro

09/05/2022 - Por O diferencial de alíquota do ICMS e o princípio da anterioridade

02/05/2022 - Por Veridiana Toczeki SantosEsclarecimentos sobre a renúncia aos direitos hereditários que cause insolvência do herdeiro

02/05/2022 - Por Ariany Cristini dos SantosRepresentação comercial autônoma e vendedor externo empregado - Trabalhadores situados na zona Grise

02/05/2022 - Por Felipe Probst WernerOs efeitos da resolução de contrato de permuta de imóvel por área a ser construída

02/05/2022 - Por Talita PedrosiniA impossibilidade de cumular a aplicação de multa compensatória e multa moratória no término do contrato de locação

10/12/2021 - Por Veridiana Toczeki SantosA modulação dos efeitos pelo STJ do Tema 809 sobre partilha de bens em inventário

26/11/2021 - Por É possível a utilização de forma ininterrupta do sistema SISBAJUD do início ao fim da execução?

12/11/2021 - Por Syndel Almeida SilveiraO imóvel adquirido na constância com casamento com recursos particulares e sua comprovação

31/10/2021 - Por Gabriela Campos dos ReisVenda fracionada e a (i)legalidade de sua negativa ao consumidor

18/10/2021 - Por Ariany Cristini dos SantosDecisão do STF sobre a inclusão de empresa que integra grupo econômico no polo passivo da execução trabalhista

27/09/2021 - Por Felipe Probst WernerA reintegração de posse dentro da resolução da promessa de compra e venda

06/09/2021 - Por Talita PedrosiniA possibilidade da flexibilização das cláusulas restritivas ao direito de construir em loteamentos, pelo poder público

23/08/2021 - Por Da (im)possibilidade da cumulação de indenização por danos morais nos embargos de terceiro

09/08/2021 - Por Syndel Almeida SilveiraPartilha de bens no regime da separação obrigatória quando um dos cônjuges tem mais de 70 anos

26/07/2021 - Por Gabriela Campos dos ReisGarantia em produtos usados: existe ou não?

12/07/2021 - Por Ariany Cristini dos SantosFases de formação do contrato de trabalho e promessa de emprego

28/06/2021 - Por Análise do requisito socioeconômico previsto na lei 14.176 de 22 de junho de 2021 para acesso ao benefício de prestação continuada

21/05/2021 - Por Veridiana Toczeki SantosDa possibilidade de realização de inventário extrajudicial mesmo diante da existência de testamento

03/05/2021 - Por A (im)possibilidade do condomínio edilício proibir a locação por temporada via aplicativo

22/04/2021 - Por Syndel Almeida SilveiraComunhão parcial de bens e a (in)comunicabilidade da previdência privada aberta

09/04/2021 - Por Talita PedrosiniA impossibilidade de cobrança de despesas decorrentes de avarias em imóvel alugado por meio de processo de execução.

23/03/2021 - Por Segurado da previdência social deve devolver valores recebidos indevidamente se não comprovada sua boa-fé

19/03/2021 - Por Ariany Cristini dos SantosDesconto salarial em caso de dano causado pelo empregado

08/02/2021 - Por Felipe Probst WernerQual o critério para apurar o valor do bem levado à colação e sua relação com a doação inoficiosa.

25/01/2021 - Por Veridiana Toczeki SantosComentários sobre a sobrepartilha extrajudicial

11/12/2020 - Por Syndel Almeida SilveiraO arbitramento de aluguel de imóvel ocupado exclusivamente por um dos cônjuges após o desfazimento do matrimônio

03/12/2020 - Por Talita PedrosiniA possibilidade do recebimento de benefício de pensão por morte por ex-cônjuge que renunciou aos alimentos

23/11/2020 - Por Penhora de valores em conta corrente conjunta

23/10/2020 - Por Talita PedrosiniResponsabilidade Civil decorrente de ruptura de noivado

Por
24/06/2022

06/11/2024 - Por Talita Pedrosini
Análise do julgamento do Tema 1134 do STJ e seus impactos sobre a responsabilidade tributária em arrematações judiciais.

25/10/2024 - Por Isaque Tolentino Teixeira
Sobre a cumulação das multas compensatória e moratória nos contratos de locação: possibilidade e circunstâncias.

24/09/2024 - Por Ariany Cristini dos Santos
Os contratos de empreitada e de subempreitada e a responsabilidade pelas obrigações trabalhistas das empresas envolvidas

24/09/2024 - Por Veridiana Toczeki Santos
Análise da jurisprudência catarinense: Direito à meação do cônjuge ou companheiro no regime da separação obrigatória de bens

24/09/2024 - Por Syndel Almeida Silveira
Recuperação judicial: A concursalidade do crédito decorrente de cumprimento de sentença de honorários

23/08/2024 - Por Luara Corrêa Pereira Provesi
Intempestividade de peça processual causada por erro na contagem de prazo pelo sistema eletrônico do tribunal

26/07/2024 - Por Gabriela Campos dos Reis
A estabilização da tutela antecipada requerida em caráter antecedente e o ônus sucumbencial

15/06/2024 - Por Felipe Probst Werner
MUNICÍPIO DE ITAJAÍ: O ITBI E SUA RELAÇÃO COM O TEMA 1113 DO STJ

06/06/2024 - Por Talita Pedrosini
Resolução contratual e a ata notarial pelo novo marco legal das garantias - lei 14.711/2023

05/06/2024 - Por Isaque Tolentino Teixeira
Diferenças entre os contratos de representação comercial e de comissão

24/04/2024 - Por Syndel Almeida Silveira
DIVÓRCIO EXTRAJUDICIAL UNILATERAL: uma análise do novo instituto previsto no anteprojeto do Código Civil.

28/03/2024 - Por Ariany Cristini dos Santos
Discussão sobre a aplicação da súmula 375 do stj nas execuções trabalhistas e a entrada em vigor da lei n.º 14.825/2024

22/02/2024 - Por Gabriela Campos dos Reis
Causas acima de 40 salários-mínimos podem ser processadas pelo rito do juizado especial cível sem importar em renúncia ao crédito excedente?

22/02/2024 - Por Luara Corrêa Pereira Provesi
Marco legal das garantias autoriza a busca e apreensão extrajudicial de veículos

22/02/2024 - Por Veridiana Toczeki Santos
Estudo de caso: Partilha de bens em inventário no caso de cônjuge sobrevivente casado em separação obrigatória de bens

15/12/2023 - Por
A possibilidade de penhora de quotas em sociedade limitada unipessoal

15/12/2023 - Por Felipe Probst Werner
Tema: PL 24/2023 (Itajaí/SC) – Condomínio de Lotes.

17/11/2023 - Por Talita Pedrosini
A utilização da taxa SELIC como índice de correção monetária em contrato de compra e venda de imóvel

17/11/2023 - Por Isaque Tolentino Teixeira
A possibilidade de revisão contratual pelo fiador que se obrigou como principal pagador

27/10/2023 - Por Luara Corrêa Pereira Provesi
Habilitação de crédito contra herdeiro em processo de inventário.

27/10/2023 - Por Syndel Almeida Silveira
A Possibilidade de cumulação dos ritos da prisão e da expropriação de bens no cumprimento de sentença de obrigação alimentar

25/10/2023 - Por Veridiana Toczeki Santos
Análise sobre a doação com reserva de usufruto como forma de planejamento sucessório e a tributação incidente em Santa Catarina

29/09/2023 - Por Ariany Cristini dos Santos
Discussão sobre a possibilidade de inclusão de empresa integrante de grupo econômico no polo passivo da execução trabalhista.

24/08/2023 - Por Gabriela Campos dos Reis
Restrições ao direito de arrependimento

24/08/2023 - Por
Responsabilidade Civil dos Corretores de Imóveis

31/07/2023 - Por Felipe Probst Werner
A data do cálculo para colação da doação inoficiosa

23/06/2023 - Por Isaque Tolentino Teixeira
O desconto concedido aos inadimplentes do fies por via da mp 1.090/21 e da lei 14.375/22 e a questão da sua aplicação aos adimplentes

23/06/2023 - Por Talita Pedrosini
A (in)segurança das assinaturas eletrônicas nos contratos de locação

19/05/2023 - Por Syndel Almeida Silveira
Contrato de namoro como instrumento de proteção patrimonial

19/05/2023 - Por Luara Corrêa Pereira Provesi
Revisão da vida toda.

20/04/2023 - Por Ariany Cristini dos Santos
A estabilidade provisória e o empregado candidato para eleição da CIPA

24/03/2023 - Por Gabriela Campos dos Reis
Ordem de intimação para impulso processual sob pena de extinção é ato de mero expediente ou ato jurisdicional privativo de magistrado?

24/03/2023 - Por
A (im)possibilidade de usucapir imóvel urbano com mais de 250m²

08/02/2023 - Por
SNIPER: A Nova ferramenta de investigação patrimonial

31/01/2023 - Por Felipe Probst Werner
Adjudicação Compulsória extrajudicial e o silêncio do promitente vendedor.

31/01/2023 - Por Felipe Probst Werner
Adjudicação Compulsória extrajudicial e o silêncio do promitente vendedor.

19/01/2023 - Por Talita Pedrosini
A (des) necessidade de apresentação de CND do vendedor na compra de imóvel.

25/11/2022 - Por
Possibilidade de quebra de sigilo bancário na execução civil

09/11/2022 - Por Ariany Cristini dos Santos
As despesas decorrentes da prestação de serviços em regime de teletrabalho podem ser arcadas pelo empregado?

25/10/2022 - Por Syndel Almeida Silveira
Da validade Jurídica da partilha de bens realizada mediante instrumento particular.

29/09/2022 - Por Veridiana Toczeki Santos
Da possibilidade da outorga de escritura de compra e venda realizada por promitente vendedor falecido

22/08/2022 - Por Talita Pedrosini
O parasitismo marcário e a deslealdade entre não concorrentes

22/08/2022 - Por
É possível a exclusão do ICMS-ST da base de cálculo do PIS/COFINS devido pelo contribuinte substituído?

09/08/2022 - Por Gabriela Campos dos Reis
Breves apontamentos acerca da interrupção da prescrição aquisitiva

13/07/2022 - Por Felipe Probst Werner
A obrigatoriedade do quadro-resumo para imóveis prontos vendidos por incorporadores

26/05/2022 - Por
Peculiaridades sobre a impenhorabilidade do bem de família

25/05/2022 - Por Syndel Almeida Silveira
Direito das famílias: O pedido de partilha de bens está sujeito à prescrição?

13/05/2022 - Por Gabriela Campos dos Reis
Comentários a cerca das recentes modificações promovidas no Código Florestal Brasileiro

09/05/2022 - Por
O diferencial de alíquota do ICMS e o princípio da anterioridade

02/05/2022 - Por Veridiana Toczeki Santos
Esclarecimentos sobre a renúncia aos direitos hereditários que cause insolvência do herdeiro

02/05/2022 - Por Ariany Cristini dos Santos
Representação comercial autônoma e vendedor externo empregado - Trabalhadores situados na zona Grise

02/05/2022 - Por Felipe Probst Werner
Os efeitos da resolução de contrato de permuta de imóvel por área a ser construída

02/05/2022 - Por Talita Pedrosini
A impossibilidade de cumular a aplicação de multa compensatória e multa moratória no término do contrato de locação

10/12/2021 - Por Veridiana Toczeki Santos
A modulação dos efeitos pelo STJ do Tema 809 sobre partilha de bens em inventário

26/11/2021 - Por
É possível a utilização de forma ininterrupta do sistema SISBAJUD do início ao fim da execução?

12/11/2021 - Por Syndel Almeida Silveira
O imóvel adquirido na constância com casamento com recursos particulares e sua comprovação

31/10/2021 - Por Gabriela Campos dos Reis
Venda fracionada e a (i)legalidade de sua negativa ao consumidor

18/10/2021 - Por Ariany Cristini dos Santos
Decisão do STF sobre a inclusão de empresa que integra grupo econômico no polo passivo da execução trabalhista

27/09/2021 - Por Felipe Probst Werner
A reintegração de posse dentro da resolução da promessa de compra e venda

06/09/2021 - Por Talita Pedrosini
A possibilidade da flexibilização das cláusulas restritivas ao direito de construir em loteamentos, pelo poder público

23/08/2021 - Por
Da (im)possibilidade da cumulação de indenização por danos morais nos embargos de terceiro

09/08/2021 - Por Syndel Almeida Silveira
Partilha de bens no regime da separação obrigatória quando um dos cônjuges tem mais de 70 anos

26/07/2021 - Por Gabriela Campos dos Reis
Garantia em produtos usados: existe ou não?

12/07/2021 - Por Ariany Cristini dos Santos
Fases de formação do contrato de trabalho e promessa de emprego

28/06/2021 - Por
Análise do requisito socioeconômico previsto na lei 14.176 de 22 de junho de 2021 para acesso ao benefício de prestação continuada

21/05/2021 - Por Veridiana Toczeki Santos
Da possibilidade de realização de inventário extrajudicial mesmo diante da existência de testamento

03/05/2021 - Por
A (im)possibilidade do condomínio edilício proibir a locação por temporada via aplicativo

22/04/2021 - Por Syndel Almeida Silveira
Comunhão parcial de bens e a (in)comunicabilidade da previdência privada aberta

09/04/2021 - Por Talita Pedrosini
A impossibilidade de cobrança de despesas decorrentes de avarias em imóvel alugado por meio de processo de execução.

23/03/2021 - Por
Segurado da previdência social deve devolver valores recebidos indevidamente se não comprovada sua boa-fé

19/03/2021 - Por Ariany Cristini dos Santos
Desconto salarial em caso de dano causado pelo empregado

08/02/2021 - Por Felipe Probst Werner
Qual o critério para apurar o valor do bem levado à colação e sua relação com a doação inoficiosa.

25/01/2021 - Por Veridiana Toczeki Santos
Comentários sobre a sobrepartilha extrajudicial

11/12/2020 - Por Syndel Almeida Silveira
O arbitramento de aluguel de imóvel ocupado exclusivamente por um dos cônjuges após o desfazimento do matrimônio

03/12/2020 - Por Talita Pedrosini
A possibilidade do recebimento de benefício de pensão por morte por ex-cônjuge que renunciou aos alimentos

23/11/2020 - Por
Penhora de valores em conta corrente conjunta

23/10/2020 - Por Talita Pedrosini
Responsabilidade Civil decorrente de ruptura de noivado

08/10/2020 - Por Ariany Cristini dos Santos
Competência para processar e julgar controvérsia envolvendo relação de trabalho lato sensu – decisão do STF no Recurso Extraordinário n.º 606.003

08/10/2020 - Por Felipe Probst Werner
Há impenhorabilidade do bem de família do fiador da locação comercial?