Alterações na legislação sobre o serviço de atendimento ao consumidor - SAC
Por
24/06/2022
O presente parecer visa abordar o Decreto n. 11.034/2022 e verificar as modificações acerca do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Primeiramente, deve-se mencionar que o conceito jurídico de SAC foi alterado pela nova legislação, conforme o art. 2°, in verbis:
''Art. 2º Para fins do disposto neste Decreto, considera-se Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.''
Nos termos da legislação anterior (Decreto n. 6.523/2008), o SAC era compreendido apenas como sendo o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços com a finalidade de resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Nesse sentido, a primeira alteração considerável sobre a matéria é a inclusão de diversos canais de atendimento para a resolução da demanda do consumidor e não apenas o meio telefônico. Contudo, apesar de o novo Decreto trazer a possibilidade de atendimento por outros meios (como pela internet, por exemplo), o telefone ainda deve ser mantido pela empresa, pois se trata do meio obrigatório para tratativa das demandas (art. 4º, § 2º).
Não obstante o fato de que a empresa deve manter ao menos o SAC via telefone, o horário mínimo de atendimento por humano é de 8 (oito) horas diárias apenas (art. 5º, I). Isso quer dizer que apesar de o SAC ter atendimento ininterrupto e o telefone ser o canal obrigatório, é possível disponibilizar um atendente humano por horário reduzido. Tal previsão não era trazida pelo Decreto anterior.
Destaca-se também a previsão de que os diversos canais de atendimento devem ser integrados, visando que o consumidor consiga consultar o andamento de sua demanda por qualquer um deles (art. 12).
Outra novidade é o dever que a empresa tem de retornar a ligação ao consumidor caso ela seja finalizada antes da conclusão do atendimento (art. 11). No Decreto anterior, havia previsão similar, mas que mencionava somente que o atendimento não seria encerrado antes da efetiva conclusão, inexistindo expressamente a obrigação de o atendente retornar a ligação que eventualmente fosse finalizada antes do tempo.
Ainda, o SAC deve observar a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) para tratamento dos dados fornecidos pelo consumidor.
Por último, o prazo para fornecimento do histórico de demandas do consumidor pela empresa foi aumentado de 72h para cinco dias corridos e o período para resposta ao consumidor também aumentou, de cinco para sete dias (art. 12 e art. 13).
Portanto, nota-se que as alterações trazidas pelo novo Decreto têm como objetivo criar mais efetividade no tratamento das demandas do consumidor, inclusive por aumentar os prazos de resposta da empresa, possibilitando que a resolução seja dada de maneira mais assertiva pelo setor responsável.